Wer im Kundenkontakt steht und Dienstleistungen erbringt, muss stets damit rechnen, hin und wieder negative Bewertungen von Kunden zu bekommen. Das Google Unternehmensprofil, die eigene Webseite oder Bewertungsseiten bieten genügend Plattform für unzufriedene Kunden, ihrem Unmut Luft zu machen. Für Unternehmer sind negative Bewertungen zunächst unschön, allerdings kein Grund, sich Sorgen zu machen. Es gibt gute Wege und Möglichkeiten, ihnen zu entgegnen – wie Sie am besten mit negativen Bewertungen umgehen und was Sie antworten können, ohne sich unbeliebt zu machen, erfahren Sie in den nachfolgenden Zeilen.
Feedback in der Antwort ernst nehmen
In erster Linie gilt es, die negative Bewertung ernst zu nehmen, sobald Sie eine erhalten haben. Wer vor Bewertungen dieser Art seine Augen verschließt und sie ignoriert, in der Hoffnung, dass sie nicht wiederkommen, wird im schlimmsten Fall sogar als unseriös wahrgenommen. Nutzen Sie das Geschriebene, um eine Bestandsaufnahme zu machen und sich in Ruhe mit dem angesprochenen Thema auseinander zu setzen. Eine Bestandsaufnahme verschafft Klarheit für die Antwort und hilft Ihnen dabei, Emotionen aus dem Spiel zu lassen. Auch wenn negatives Feedback kränken kann – bleiben Sie gelassen, Ihre Antwort sollte auf jeden Fall sachlich ausfallen – und stattfinden, was bereits den ersten Schritt zu erfolgreichem Beschwerde-Management darstellt.
Kritik vor Antwort prüfen
Prüfen Sie gerne nach, inwiefern die negative Bewertung ihre Daseinsberechtigung hat. Die wenigsten Unternehmer sind geneigt, ihrem Kunden blinden Glauben zu schenken, und beziehen gerne ihre Mitarbeiter ein, um beide Seiten der Medaille zu erfahren. Oft lässt sich im Zuge dessen einiges relativieren oder tatsächlich ein unterlaufener Fehler aufdecken – je nachdem, wie es sich in Ihrem individuellen Fall verhält, können Sie so jedoch wenigstens angemessen darauf reagieren.
Ausführlich antworten und Lage schildern
Wie man am Beispiel des Sanitärbetriebs sieht, ist es in manchen Fällen notwendig, den gesamten Hergang der Situation zu schildern und die Fakten zu nennen, um die eigene Firma wieder ins rechte Licht zu rücken. Es kommt immer wieder vor, dass Kunden selbst verschuldete Fehler verschweigen und in ihrer Bewertung ein Bild zeichnen, welches nicht richtig ist. Je ausführlicher Sie dann antworten, desto seriöser erscheinen Sie. Jeder Leser wird verstehen, auf welcher Seite der Fehler lag, ohne dass Sie Anschuldigungen vorbringen oder sich groß rechtfertigen müssen.
Lösungsmöglichkeiten bieten und Hand reichen
In Ihrer Antwort können Sie Ihrem Kunden zunächst signalisieren, dass Sie seine Bewertung ernst nehmen und geprüft haben (z. B. „Danke für Ihr Feedback, welches Sie uns auf diesem Wege zukommen lassen”). Anschließend äußern Sie sich sachlich und höflich zum Sachverhalt, beispielsweise, indem Sie Bedauern ausdrücken oder beste Qualität versichern. Gerne können Sie auch erwähnen, dass Sie die negative Bewertung erstmalig erhalten, um zu signalisieren, dass es niemanden sonst gibt, der sich an einer bestimmten Sache stört, sofern die Kritik nicht berechtigt oder haltlos ist. Wenn wirklich etwas schiefgelaufen ist, macht es stets Sinn, eine Entschädigung anzubieten oder dem Verfasser der Bewertung sinnbildlich die Hand zu reichen (z. B. „Gerne freuen wir uns über eine zweite Chance, Sie von der Qualität unserer Arbeit zu überzeugen”). Am Beispiel des Hotels sieht man, dass eine Entschuldigung ebenfalls große Wirkung entfalten kann.
Missverständnisse ausräumen
Auch können Sie Sachverhalte, die von Kunden als störend empfunden wurden, erklären und um Verständnis werben, wie beispielsweise: „Lieber Kunde, unsere Handwerker dürfen ihre Schuhe bei Ihnen zu Hause nicht ausziehen, weil es sich um ein Thema der Arbeitssicherheit handelt und wir darauf bedacht sind, stets für die Sicherheit unserer Mitarbeiter zu sorgen”.
So können Missverständnisse aus der Welt geräumt und negative Bewertungen auf einfache Art und Weise entkräftet werden. Ihre Tonalität sollte dabei freundlich und selbstbewusst zugleich klingen, was im Beispiel des Kosmetikstudios perfekt umgesetzt wurde. Auch in diesem Fall wurde die Bewertung aufgrund einer falschen Annahme erstellt, die sich jedoch aufklären ließ.
Ein Fazit
Wenn Sie diese Tipps beherzigen, müssen Sie sich zu keiner Zeit vor negativen Kommentaren fürchten. Sie haben jedes Mal aufs Neue die Chance, sympathisch und seriös darauf zu reagieren. Wichtig ist, dass auch diese Art von Kommentaren ernst genommen wird und Ihre Antworten stets eine offene, faire und einwandfreie Unternehmenskultur widerspiegeln – denn damit liegen Sie jederzeit goldrichtig.