Erfolgreiche Unternehmen haben häufig einen positiven Umgang mit negativen Bewertungen erlernt. Wie das funktioniert? Statt negative Bewertungen als Bedrohung zu sehen, bieten sie den Betroffenen Gelegenheit für die Verbesserung des Kundenservices und der Reputation.
Das sind die typischen Gründe für negative Bewertungen
Vielen negativen Kundenbewertungen liegen ähnliche Ursachen zugrunde. Unternehmen sollten diese kennen und sich im Einzelnen darauf vorbereiten, wie eine gewinnbringende Reaktion darauf aussehen kann.
Das sind die wichtigsten Ursachen für Beschwerden:
- Langsamer Support: Der Kunde hat eine Anfrage an den Service gestellt und erst nach Tagen eine Antwort erhalten. Viele Kunden reagieren darauf verärgert und hinterlassen eine negative Bewertung auch dann, wenn sie mit dem Produkt selbst eigentlich zufrieden sind.
- Falsche Bestandsangaben: Ein bestellter Artikel war doch nicht lieferbar. Das führt häufig zu negativen Bewertungen, zum Beispiel in Preisvergleichsportalen.
- Mangelnde Qualität: Ein bestelltes Produkt oder eine Dienstleistung entsprechen nicht den Erwartungen und weisen Mängel oder Schwächen auf.
- Schlechte Reklamationsabwicklung: Ein Kunde hat einen Artikel zurückgeschickt oder eine Bestellung storniert und musste zu lange auf die Erstattung warten. Solche Beschwerden können auch auftreten, wenn sich die Erstattungszeit in Wahrheit auf einem für die Branche durchschnittlichen Niveau bewegt.
- Kein konkreter Grund: Besonders schwierig sind Fälle, in denen Kunden Kritik äußern, ohne diese richtig zu begründen. Doch auch damit müssen Unternehmen umgehen können.
Wie sollen Unternehmen auf die negativen Bewertungen reagieren?
Jede Situation ist anders und jeder Kunde erfordert einen anderen Umgang. Einige allgemeine Verhaltensweisen lassen sich jedoch identifizieren, wenn es um die richtige Reaktion auf begründete oder auch unbegründete Kritik geht. Wir haben uns die Wichtigsten für Sie angesehen.
Stellen Sie Nachfragen und versuchen Sie, das Problem zu verstehen
Die Grundannahme sollte immer darin bestehen, dass der Kunde recht hat sogar dann, wenn er seine Kritik gar nicht richtig begründet oder seine Kritik objektiv falsch ist. Häufig wünschen sich Kunden mit ihrer Beschwerde vor allem, dass das Unternehmen zuhört und ihnen Hilfe anbietet. Haben Sie also ein offenes Ohr für die Kundenanliegen und nehmen Sie diese ernst.
Entscheidend sind hier Nachfragen. Versuchen Sie herauszufinden, warum der Kunde unzufrieden ist und fordern Sie ihn dazu auf, das Problem näher zu beschreiben. Diese Nachfragen können Sie direkt auf den Bewertungsseiten stellen, damit andere Kunden sehen, dass Sie sich kümmern. Das ist auch dann wichtig, wenn die negative Bewertung keinen klaren Inhalt erkennen lässt.
Bedanken Sie sich für jede vorgebrachte Kritik und gehen Sie dann dazu über, eine Lösung zu erarbeiten. Es muss jederzeit erkennbar sein, dass Sie sich als Unternehmen oder als Support verbessern möchten, auch wenn mit dem Produkt oder der Dienstleistung tatsächlich kein echtes Problem vorliegt.
Kontaktmöglichkeiten anbieten
Häufig ist es nicht möglich, direkt eine Lösung vorzuschlagen. Das ist gerade bei technisch komplizierten Anliegen der Fall und dann, wenn Ihre Servicemitarbeiter mehr Informationen benötigen. Doch auch jetzt können Sie etwas tun und auf die Kontaktmöglichkeiten verweisen. Hinterlassen Sie E-Mail-Adressen, Telefonadressen und eventuell Kontaktoptionen per Social Media. Das kostet nicht viel Zeit und ist wirksam, weil der Kunde sieht, dass Sie über professionelle Betreuungsmöglichkeiten der Anliegen verfügen.
Keine gute Idee: Bewertungen einfach löschen lassen
Auf nichts reagieren Kunden gereizter als auf Bewertungen, die plötzlich verschwinden. Je nach betrachtetem Portal, Online-Shop oder betrachteter Suchmaschine kann die Möglichkeit bestehen, beim Betreiber eine Löschung der Bewertungen zu beantragen. Das ist jedoch in der Regel keine gute Idee.
Häufig kehren die betroffenen Kunden zurück und teilen öffentlich mit, dass ihre Bewertungen gelöscht wurden. Das machen Sie häufig auf Produktseiten, die mit dem ursprünglichen Problem gar nichts zu tun haben. So verbreitet sich schnell die Meldung, dass Ihr Unternehmen versucht, Kritik zu unterdrücken.
Negative Bewertungen müssen Sie aushalten und lernen, souverän damit umzugehen. Antworten Sie immer direkt auf der jeweiligen Bewertungsseite und zeigen Sie der Öffentlichkeit, dass Sie an einer Lösung arbeiten. Enthalten die abgegebenen Bewertungen jedoch geschäftsschädigende Verleumdungen, persönliche Beleidigungen oder gar Drohungen oder Ähnliches, ist die Beantragung einer Löschung selbstverständlich gerechtfertigt.
Fazit: Warum negative Bewertungen in Wahrheit etwas Gutes sind
Starke Unternehmen entwickeln eine gesunde Beschwerdekultur und wissen genau, wie sie mit schlechten Bewertungen umgehen müssen. Was auch immer der Grund für eine Beschwerde sein mag: Sehen Sie die Kritik als Chance, Ihre Souveränität im Umgang damit unter Beweis zu stellen.
Tatsächlich macht es einige Kunden misstrauisch, wenn ein Unternehmen ausschließlich positive Bewertungen erhält. Kritik ist authentisch und wichtig, um ein Unternehmen und seine Leistungen einschätzen zu können. Negative Bewertungen müssen Ihnen also nicht schaden, aber Sie müssen diese in jedem Fall offensiv angehen. Lassen Sie nie eine negative Bewertung unbeantwortet.
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