Social Media und Kunden: Beschweren einfach einfacher – Loben aber auch

Unzufriedene Kunden haben sich schon beschwert, als es das Internet noch gar nicht gab. Der große Unterschied ist allerdings, dass die Beschwerde früher nur zwischen Kunde und Unternehmen stattfand. Das hat sich durch das Internet, insbesondere Social Media Portale geändert. Schlechte Erfahrungen können jetzt ganz einfach öffentlich gemacht werden, ohne dass es Beziehungen zur Presse bedarf. Ebenso öffentlich ist die Reaktion der Unternehmen. Sowohl Kunden, als auch potenzielle Neukunden schauen gespannt zu, wie sich ein Unternehmen im Ernstfall verhält.

Digitales BeschwerdemanagementIn diesem Beispiel wissen wir nicht, ob der Kunde mit seiner schlechten Bewertung übertrieben hat, ob er den Cocktailmeister an einem schlechten Tag erwischt hat oder ob die Cocktails grundsätzlich schlecht sind. Um das herauszufinden, orientieren Verbraucher sich an den restlichen Bewertungen und achten dabei auf die Anzahl im Verhältnis zur Gesamtnote. Diese Bewertung wäre übrigens gar nicht so sehr ins Gewicht gefallen, denn die Cocktailbar hatte zu dem Zeitpunkt bei mehr als 50 Bewertungen einen Schnitt von 4 Sternen. Übrigens lassen sich mit diesen Tipps gefälschte Bewertungen erkennen.

Zwar ist die Verärgerung des Inhabers durchaus verständlich, aber seine Reaktion ist sehr unglücklich. Es sieht so aus, als hätte er im Affekt gehandelt und in dem Moment nicht darüber nachgedacht, dass es sich um eine öffentliche „Unterhaltung“ handelt. Auch wenn es schwerfällt, aber gerade in der digitalen Kommunikation sollte man tief Luft holen, bevor man sich dazu hinreißen lässt den eigenen Frust so zur Schau zu stellen. In diesem Fall wäre es sinnvoller gewesen, wenn der Inhaber erst mal nachgehakt und/oder versucht hätte, dass Problem unter vier Augen zu klären. Mit einer nett gemeinten Entschädigung hätte der Kunde die schlechte Bewertung entweder gleich ganz gelöscht oder zumindest revidiert.

Warum Beschwerden über Social Media Portale einfach einfacher sind

Die Hälfte aller aktiven Social Media Nutzer verbringen pro Tag zwei Stunden in ihrem Netzwerk und dabei ist Facebook das mit Abstand am meisten genutzte Portal. Für diese Gruppe ist der Aufwand einer Beschwerde über Social Media ungleich geringer, als in Zeiten vor dem Internet, wo einem nur Anruf, Brief oder Fax als Kommunikationskanal blieb. Brief oder Fax mussten erst geschrieben und abgeschickt werden. Ob man danach noch mal etwas von dem Anbieter hörte war Ermessenssache des Unternehmens. Auf das Interesse der Presse könnte man für einen ungenießbaren Cocktail sicherlich nicht zählen. Und wer würde sich schon den Aufwand machen extra ein Fax oder einen Brief zu verfassen, nur weil ein Spritzer Rum fehlt? Ein Anruf wäre dagegen schon etwas befriedigender, denn damit kann man seinem Unmut direkt Luft machen.

Bei Twitter kann man seinem Unmut schneller rauslassenDas Problem mit dem Telefon ist allerdings, dass man sich auf eine nervige Warteschleife einstellen muss, und es in den seltensten Fällen wirklich schafft mit einem Verantwortlichen zu sprechen. Professionelle Telefonisten sind darauf geschult, unbequeme Kunden abzuwimmeln und das haben Verbraucher inzwischen gelernt. Außerdem ist noch lange nicht gesagt, dass die Nachricht intern weitergeleitet wird und dass sich wirklich jemand darum kümmert. Damit man sich freiwillig in die Warteschleife begibt, muss das Anliegen schon sehr wichtig sein.

Anders bei Social Media Portalen. Ein Facebook-Post oder Tweet ist schnell geschrieben und kann direkt an das Unternehmen gerichtet werden. Dabei ist es egal, ob der Anbieter reagiert oder nicht, denn die Beschwerde ist öffentlich und lädt unter Umständen auch andere Kunden und Nichtkunden zur Diskussion ein.

Unzufriedene Kundin beschwert sich bei AirBerlin

Die gute Nachricht: Verbraucher nutzen Social Media auch gerne für Komplimente

Social Media schafft Transparenz und bei aller Angst vor einem Shitstorm, kann das auch ein großer Vorteil sein, denn Verbraucher nutzen das Internet nicht nur, um sich zu beschweren. Ganz im Gegenteil. Wer begeistert ist, tut das auch gerne kund:

Kunden sprechen auch gerne über gute Erfahrungen

Social Media KomplimenteVermutlich hätten diese beiden Internetnutzer weder bei AirBerlin, noch bei Coca Cola angerufen, um das mitzuteilen. Wir halten deswegen fest: Auch positives Feedback ist durch Social Media einfach einfacher.

Kundenwünsche verstehen: Mit Social Media einfach einfacher

Die direkte Kundenkommunikation durch Social Media macht nicht nur das Beschweren und Beglückwünschen einfacher, sondern dadurch entstehen ganz neue Potenziale in der Produktentwicklung, zumindest wenn man gewillt ist ihnen zuzuhören. Sicherlich lässt sich nicht jeder Vorschlag umsetzen, aber durch Social Media Portale bekommen Unternehmen das Feedback ihrer Kunden gratis.

Social Media ProduktentwicklungKundenbindung und Interaktion durch Social Media einfach einfacher

Wenn Kunden gut über eine Marke sprechen und mit ihr interagieren, dann setzt das auch ein Zeichen für andere Kunden und potenzielle Neukunden. Social Media Portale eigenen sich hervorragend dazu, mit relativ wenig Aufwand mit Kunden zu interagieren. Das folgende Beispiel müsste Wasser auf die Mühlen des Werbeteams sein. Ferrero hätte die Mühe dieser Verbraucher noch viel stärker belohnen können, indem sie das Bild hätten teilen und kommentieren oder sogar öffentlichkeitswirksam eine Überraschung verschicken können. (Ein Klick auf das Bild führt zum Originalpost)

Kundenbindung ist mit Social Media einfach einfacher

Social Media und die neue Macht des Verbrauchers

Es ist vor allem die Transparenz, Öffentlichkeit und mögliche virale Verbreitung, die einzelnen Beschwerden im Internet mehr Gewicht geben (können). Früher wurden Beschwerden nur dann öffentlich, wenn sich die Presse dafür interessierte. Ansonsten blieben die schlechten Erfahrungen eher im Dunstkreis von Freunden und Bekannten. Vor allem die Zeit spielte Anbietern dabei in die Hände, denn wenn erst mal Gras über die Sache gewachsen war, dann wurde auch schnell wieder vergessen.

Drosselkom: aktuelles Beispiel für NetzaufruhrAls Verbraucher sind wir es gewöhnt am kürzeren Hebel zu sitzen. Wer eine schlechte Erfahrung mit einem Telefonanbieter, Supermarkt oder Verkehsmittelunternehmen macht, der kann nicht unbedingt damit rechnen entschädigt zu werden. Sich zu beschweren verläuft im Sande und in den meisten Fällen lohnt es sich als Verbraucher nicht, die Energie überhaupt zu verschwenden. Durch das Internet, insbesondere Social Media Portale wird der Hebel für Verbraucher länger, denn sie können sich jetzt zusammentun und austauschen. Unternehmen sollten das nicht als Gefahr, sondern als Chance ansehen, damit sie ihren Kunden das beste Angebot machen und das schönste Gefühl geben können. Denn gerade mit Social Media ist der sprichwörtliche Wald, in den man hineinruft.

Die Deutsche Bahn ist eine der großen Konzerne in Deutschland, die eine hervorragende Social Media Kommunikation an den Tag legen. Sie antworten zeitnah, so gut es ihnen möglich ist und sind in der Lage auch mal mit Witz und Humor zu antworten (Ein Klick auf das Bild führt zur gesamten Unterhaltung mit fast 900 Kommentaren):

Humorvolles Beschwerdemanagement der DB Social Media

 

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