Wie wichtig ist Twitter im Marketing-Mix?

Twitter gehört zur Gattung der sozialen Netzwerke im Internet und ist damit eines dieser neuen Medien von dem Unternehmer sich fragen, ob sie dort mitmachen müssen oder nicht. Für die großen Marken und Konzerne stellt sich diese Frage inzwischen nicht mehr, denn sie haben bereits erkannt, dass Nutzer sich auf Social Media Plattformen längst auch über ihre Meinungen und Erfahrungen mit Marken austauschen. Und das unabhängig davon, ob die Marken mitreden oder nicht. Es liegt also nicht an der Entscheidung einer Marke, sondern an den Nutzern, ob ein Unternehmen in den sozialen Netzwerken auftaucht.Twitter für KMUTwitter für lokale Unternehmen und Dienstleister 16
Was Kunden (oder auch Mitarbeiter und andere Stakeholder) über eine Marke sagen, liegt an den Erfahrungen, die sie mit ihr machen. Ist jemand frustriert mit Produkt oder Service, dann kann er das auf Twitter öffentlich kundtun und andere Nutzer können sich in das Gespräch einklinken. Ob und in welchem Ausmaß das passiert hängt von der Person ab, die etwas twittert und der Reichweite.
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Kommen von Twitter nicht immer diese Shitstorms?

Bei dem Gedanken daran, dass Kunden ihren Frust auf sozialen Netzwerken wie Twitter ablassen, wird vielen Unternehmern und Marketingmenschen schlecht. Negative Äußerungen können sich im schlimmsten Fall zu einen Shitstorm zusammenbrauen, also eine „Empörungswelle“, die „aggressiv, beleidigend, bedrohend oder anders attackierend […] gegen Unternehmen, Institutionen, Einzelpersonen […]“ geführt werden.

Die öffentliche Diskussionen um Shitstorms erweckt den Eindruck, als sei die Angst davor um ein vielfaches größer, als die Möglichkeit in Betracht zu ziehen, dass Kunden sich auf dieselbe Art und Weise auch positiv äußern können. Wer aber die Touchpoints mit den eigenen Kunden dafür nutzt, um ein gutes Verhältnis zu ihnen aufzubauen, der bekommt auch etwas zurück, getreu dem Motto, wie man in den Wald hineinruft…

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Auch positive Erfahrungen werden getwittert

Wenn Kunden sich positiv äußern, bieten Social Media Plattformen wie Twitter eine großartige Chance, eine Beziehung zu ihnen aufzubauen und zu festigen. Würden Sie sich nicht freuen, wenn die Bahn sich bei Ihnen bedankt, nachdem Sie vor aller Welt für sie eingestanden sind? Zumal ja auch nicht nur die Nutzerin @ankegroener diese kleine Form der Wertschätzung erhalten hat, sondern viele ihrer Follower konnten das mitverfolgen. Natürlich ist es schwer zu messen, ob irgendwer aufrgund dieses kleinen Tweets mehr Bahnkarten gekauft hat oder kaufen wird. Das ist ähnlich wie mit dem Werbeplakat an der Bushaltestelle. Allerdings ist ein Tweet um einiges günstiger und gibt durch die individuelle Ansprache eine persönliche Note, die anders als am Telefon auch noch öffentlich ist.

Gute Beziehungen fördern den Geschäftserfolg

Daraus entsteht eine emotionale Bindung, die Marketingprofis nicht erst seit Einführung des Web 2.0 sehr schätzen. Vor allem große Konzerne setzen seit vielen Jahren bei ihren Markenbotschaften auf Lifestyle. Dabei geht es darum, dass die Zielgruppe nicht mehr nur nach den typischen demografischen Kriterien, wie Geschlecht, Alter, Region und Beruf eingeteilt wird, sondern dass die Markenbotschaften auch zur Konsumorientierung, Wohnstil, Spendenverhalten, Freizeitorientierung und andere Wünsche und Interessen angepasst wird. Eine Marke, die es versteht auf die Wünsche und Interessen der Zielgruppe einzugehen und diese als eigene Charaktereigenschaften hervorzuheben, kann es schaffen eine intensive Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Für ein Unternehmen bedeutet eine große Fangemeinde nicht nur mehr Absatz durch Crossselling und Upselling, sondern auch ein Netz an Markenbotschaftern, die gerne von ihren Lieblingsmarken schwärmen und wie bei einer Liebesbeziehung, alle daran teilhaben lassen möchten.

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Doch sind überhaupt alle Kunden bei Twitter?

Das wichtigste Gegenargument ist, dass noch längst nicht alle das Internet nutzen, um mit und über Marken zu sprechen und schon gar nicht über lokale Unternehmen. Dieses Argument ist nicht völlig von der Hand zu weisen, kommt allerdings häufig von Managern, die selbst nicht aktiv sind, und was man nicht kennt, kann man natürlich auch nur schwer einschätzen. Umgekehrt ist die Situation allerdings genauso anstrengend. Social Media Experten, die den ganzen Tag Online unterwegs sind und dieses Medium sowieso zur Kommunikation mit all ihren Freunden nutzen, wollen oft nicht sehen, dass es nach wie vor viele Menschen gibt, die diesen ganzen Social Media Kram befremdlich finden. Es gibt also Nutzer unterschiedlichsten Levels. Dabei kommt es allerdings nicht, wie häufig angenommen, auf das Alter eines Nutzers an. Wie und wofür jemand das Internet nutzt, liegt vermutlich eher an Faktoren wie generelles technisches Interesse, Bildung, Beruf und vor allem wie aktiv Freundeskreis und Bekannte sind. Facebook und Twitter machen mehr Spaß, wenn man dort Freunde hat, mit denen man sich austauschen kann.

Auch wenn das Internet mit seinen mobilen Endgeräten für viele uns inzwischen so normal ist, wie ein Kühlschrank und eine Waschmaschine, bei der Frage der Nutzung ist es wichtig sich bewusst darüber sein, dass es historisch gesehen immer noch extrem jung ist. In Deutschland gibt erst seit Mitte der 2000er ein wirklich funktionierendes, flächendeckendes und bezahlbares Internet. Das was wir unter Web 2.0 oder Social Media verstehen, kam noch ein bisschen später an. Mobile Endgeräte und vor allem Smartphones sind noch jünger.

Es ist allerdings davon auszugehen, dass das Internet (Web 2.0, Social Media oder wie auch immer Sie es nennen wollen) gekommen ist um zu bleiben. Die Potenziale für Unternehmenskommunikation werden weiter steigen. Für den Moment hat sicherlich noch niemand was verloren, aber es ist ein guter Zeitpunkt, sich damit auseinanderzusetzen, welche Unternehmensziele man durch die Nutzung von Social Media Kanälen erreichen kann. Dabei sollte man nicht nur an den Absatz denken, sondern auch sehen, dass das Internet und Social Media die interne Unternehmenskommunikation optimieren kann. Richtig genutzt steigert es die Produktivität, fördert das kollaborative Arbeiten und bietet die Möglichkeit für kleveres Informationsmanagement.

Twitter und lokale Unternehmer

Vor allem für Geschäftsführer und lokale Dienstleister, für die das Thema noch sehr abstrakt ist, ist es sinnvoll sich beraten und coachen zu lassen. Denn komplett ohne Plan, einfach mal loslegen, kann zur Folge haben, dass Sie viele Stunden im Internet und auf Plattformen unterwegs sind, ohne dabei etwas zu erreichen. Das fühlt sich dann wie vertane Zeit an; schlimmer noch, Sie kommen zu dem Schluß, Ihnen bringt das alles nichts.

Für welche Branchen ist Twitter sinnvoll?

In Deutschland gibt es knapp 4 Millionen Twitter Nutzer. Das hört sich im Gegensatz zu den 24 Millionen Facebook Nutzern erst mal wenig an, ist aber genug, um eine lebendige Twittersphäre zu erschaffen. Twitter ist ein sehr schnelllebiges Portal. Botschaften rauschen durch die Timeline und bleiben nur solange sichtbar, bis jemand was neues getwittert hat. Die Erfolgserlebnisse hängen bei Twitter stark von der Regelmäßigkeit ab, mit der man dort auftaucht. Anders ausgedrückt, wer nur selten einen Tweet ablässt und noch seltener auf andere Tweets und deren Nutzer eingeht, der hat weniger Erfolg als derjenige, der jeden Tag dort vertreten ist.

Vor allem Journalisten, PR- und Marketing Profis, Prominente und Politiker haben Twitter für sich entdeckt. Die Schnelllebigkeit eigenet sich hervorragend dazu, aktuelle Nachrichten zu verbreiten (und natürlich auch zu empfangen), Meinungen diskutieren, sich selbst darzustellen und Netzwerke zu pflegen. Für lokale Dienstleister wie Finanzberater, Rechtsanwälte oder Versicherungsmakler, also für Branchen in denen viel Bewegung und Klärungsbedarf herrscht, weil sich Bestimmungen oder Gesetze ändern, ist Twitter ein großartiges Tool, um sich auf dem Laufenden zu halten und an Diskussionen zu beteiligen.

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Für Klempner, Friseure oder Maler kann Twitter auch sinnvoll sein, aber für diese Branchen eignet es weniger aktuelle Nachrichten zu verbreiten, sondern hier ist Twitter als Teil des Marketing Mix zu verstehen, mit dem sich andere Inhalte,  wie zum Beispiel Blogbeiträge verbreiten lassen. Letztendlich kommt es auch auf die Persönlichkeit des Unternehmers an. Wem twittern partout kein Spaß macht, der sollte sich nicht dazu zwingen, sondern besser eine andere Plattform ausprobieren.

Welche Ziele können lokale Unternehmen mit Twitter erreichen?

  • Mehr Traffic auf die Firmenwebseite
  • Mehr Reichweite zu interessanten Netzwerken
  • Neue „Fans“
  • Kundenservice
  • „Auf dem Laufenden bleiben“
  • Eine authentische Online Präsenz

Diese Ziele lassen sich allerdings nicht kurzfristig erreichen, sondern ein Twitter Account muss regelmäßig gepflegt werden. Sonst schläft er ein und verliert seine Wirkung. Vermutlich haben Sie nun mehr Fragen als Antworten, dann schauen Sie doch mal in den Artikel „Twitter für KMU – 8 typische Fragen von Unternehmern“.

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