Online-Reputation für Unternehmen: Machen oder machen lassen?

Wo ist der nächstgelegene Friseur mit Echthaarextensions? Wann fährt die nächste Bahn? Wie sind die Öffnungszeiten vom Einkaufszentrum? Was war noch mal die Telefonnummer vom Zahnarzt um die Ecke?

Egal, ob man in einer großen Stadt oder auf dem Land lebt, das Internet hilft uns dabei unsere Alltagsprobleme zu lösen und dazu gehört die Suche nach Informationen über lokale Unternehmen und Dienstleister. Wer nicht gefunden wird, gibt potenzielle Neukunden und Geschäfte an die Mitbewerber ab. Noch schlimmer ist es, wenn ein bisheriger Kunde auf der Suche nach Ihrer Telefonnummer über einen Wettbewerber stolpert, der ihn aufgrund seiner Internet-Präsenz zum Wechseln überzeugt.

Die Online-Präsenz und Reputation liegt in vielen Händen

Es mag Gründe geben, warum sich ein Unternehmer entscheidet keine Online-Präsenz aufzubauen. Doch das bedeutet nicht, dass er keine hat. Selbst wer sich ausschliesslich im guten alten Branchenverzeichnis aus Papier einträgt, bekommt unter Umständen auch eine kleine Präsenz auf der digitalen Version dazu und ist mit Firmenname, Adresse und Telefonnummer im Internet vertreten. Die Daten wiederum werden zum Beispiel von Google gesammelt und im hauseigenen lokalen Branchenverzeichnis Google Plus Local automatisch eingetragen. Wer den eigenen Firmennamen googelt, der findet sich unter Umständen auf Plattformen wieder, von denen er gar nicht wusste, dass er dort vertreten ist. Das gilt für Privatpersonen und Unternehmen gleichermaßen.

Es gibt aber noch einen wichtigen Aspekt, wie Ihr Unternehmen im Internet präsentiert werden kann: durch Nutzergenerierte Inhalte. Dabei handelt es sich um Erfahrungsberichte, Bewertungen, Kommentare oder sogar ganze Blogeinträge in denen Qualität und Service eines Dienstleisters oder lokalen Unternehmens diskutiert werden – ohne dass er dabei ist. Solange es sich dabei um positive Berichte handelt, hat sicherlich niemand etwas dagegen. Aber sobald es negative Bewertungen sind, kann das geschäftsschädigend sein. Die Sache mit den Nutzergenerierten Inhalten ist deswegen vertrackt, weil man es so schlecht kontrollieren kann.

Online Reputation auch durch nutzergenerierten inhalten

Die Basis für gute Kommentare und Bewertungen, die von potenziellen Kunden auch als Empfehlungen genutzt werden, ist ein gutes Produkt und hervorragender Service zum richtigen Preis. Trotzdem kann es passieren, dass Kunden unzufrieden sind, Erwartungen nicht erfüllt wurden oder sogar, dass ein Konkurrent absichtlich schlecht über Sie schreibt. Das heißt, selbst wenn Sie sich dazu entschlossen haben, das Internet nicht zu nutzen um neue Kunden zu gewinnen und Produkt oder Dienstleistung auf dem virtuellen Marktplatz anzubieten, so sollten Sie wenigstens ein Auge darauf haben, ob, wo und wie ihr Unternehmen im Internet erwähnt wird. Das Monitoring sollte Pflicht sein für jedes Unternehmen – egal wie groß, egal welche Branche.

Auch wer sich gegen das Internet als Marketingplattform entscheidet: Monitoring ist Pflicht

Web MonitoringDie einfachste Art und Weise das eigene Unternehmen im Internet zu beobachten ist Google Alerts. Es ist leicht zu bedienen, kostet nichts und damit können Sie sich regelmäßig Emails zuschicken lassen, wenn Ihr Unternehmen erwähnt wird. Dort geben Sie einfach Ihren Firmennamen ein und dann schickt Google Ihnen Emails mit Links zu den Webseiten, auf denen Sie erwähnt werden.

Gerade als kleines Unternehmen ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass ständig über Sie geredet wird. Das verringert sich noch weiter, wenn Sie selbst nicht im Internet aktiv sind. Es kann also auch genausogut passieren, dass Sie gar nichts hören. Trotzdem empfiehlt sich diese einfache Maßnahme für jeden, denn es ist leicht und einfach eingestellt und so erfahren Sie zumindest, was Google so über Sie findet. Dabei kann es durchaus passieren, dass Sie alte Artikel und Links zugeschickt bekommen, vor allem wenn nicht viel Neues passiert in Bezug auf Ihr Unternehmen passiert.

Kommentare nicht unter den Teppich kehren

Natürlich hat kein Unternehmen etwas dagegen, wenn es mit Kundenlob überhäuft wird. Das ist ja auch durchaus förderlich. Nur wenn es kritische Stimmen im Internet hagelt, dann ist die Sorge groß. Wer dann nicht weiß, wie man damit am besten umgeht, kann die Sache nur noch schlimmer machen. Generell gilt, keine Panik. Gehen Sie der Sache erst einmal auf den Grund und schauen Sie ob es sich um gerechtfertigte Kritik oder vielleicht sogar einen diffamierenden Wettbewerber handelt. Es ist besser zu reagieren, denn nur so können Sie ihre Seite der Geschichte aufzeigen und einen negativen Kommentar abschwächen.

Ist die Kritik gerechtfertigt (auch wenn’s weh tut), dann entschuldigen Sie sich öffentlich, erklären Sie die Situation aus Ihrer Sicht und setzen Sie sich wegen einer Entschädigung mit dem unzufrieden Kunden in Verbindung. Ist die Kritik ungerechtfertigt, dann stellen Sie auch das öffentlich klar. Da empfiehlt es sich aber gründlich durchzuatmen bevor Sie das tun, denn wir sind alle nur Menschen und reagieren auf eine Ungerechtigkeit auch mal emotional. Vermeiden Sie persönliche Beleidigungen und versuchen Sie so sachlich zu bleiben wie es geht. Denn schließlich geht es hier um die Reputation Ihres Unternehmens.

3 Tipps, um die Reputation im Internet selbst in die Hand nehmen

onlinereputation_klSelbst Unternehmen, die gar nicht im Internet aktiv sein wollen, können eine negative Online-Reputation haben, denn unzufriedene Kunden, Geschäftspartner oder Mitbewerber können ihre Erfahrungsberichte (egal ob falsch oder wahr) auf den verschiedensten Plattformen verbreiten. Dieses Risiko ist aber auch gleichzeitig eine Chance. Denn zufriedene Kunden, Mitarbeiter und sonstige Geschäftspartner können schließlich ebenfalls über Sie berichten und einen Dienstleister oder ein Unternehmen im Internet glänzen lassen. Eins ist sicher: damit machen Sie sich extrem interessant für potenzielle Neukunden, die genau nach Ihrer Dienstleistung im Internet suchen. Warum also nicht selbst dafür sorgen, das eigene Geschäft im Internet darzustellen und eine Online-Präsenz aufbauen?

1. Bilden Sie eine zentrale Anlaufstelle im Internet

Der wichtigste Startpunkt der Online-Reputation ist die eigene Firmenwebseite, denn die können Sie selbst gestalten. Stellen Sie sich das wie das digitale Äquivalent zum Ladengeschäft vor, dessen Einrichtung so durchdacht ist, dass man einen guten Eindruck hinterlässt. Das Ladengeschäft ist der Ort, an dem sich ein Unternehmen präsentiert, man investiert in ein schönes Ambiente, macht sich Gedanken darüber, welche Farbe an die Wände soll, welche Bilder wo hängen und vor allem, welche Produkte wie und wo präsentiert werden.

Das gleiche gilt für die Firmenwebseite. Achten Sie auf die richtige Farbgebung, leichte Bedienbarkeit und dass die Besucher Ihrer Firmenwebseite auch schnell die Informationen finden, die sie suchen und brauchen. Ist Ihre Firmenwebseite unübersichtlich, die Farben zu grell oder kaum sichtbar, dann fühlen sich die Besucher nicht wohl und gehen wieder. Obendrein haben sie ein schlechtes Bild von Ihrem Geschäft als ganzes, auch wenn Sie hervorragende Qualität im echten Leben bieten. Besuchen Sie die eigene Firmenwebseite hin und wieder selbst und betrachten Sie sie aus der Sicht der Nutzer. Dabei sollten Fragen im Vordergrund stehen wie, macht meine Seite einen professionellen Eindruck? Würde ich dem Unternehmen, hinter dieser Webseite vertrauen? Finden Nutzer die wichtigsten Information wie Telefonnummer und Adresse schnell und einfach? Gibt es Werbung, die nervt?

2. Ziehen Sie einen Corporate Blog in Erwägung

Blogs lesen ist in Deutschland nicht so populär wie in anderen Ländern. Das hat nicht nur zur Folge, dass viele gar nicht wissen, dass es echte Alternativen zu den bekannten „Leitmedien“ im Internet gibt, sondern dass viele auch keine richtige Vorstellung davon haben, wie das Medium Blog für ein Unternehmen eingesetzt werden kann. So ist es wenig verwunderlich, dass gerade lokale Unternehmen und Dienstleister, wie Bäckereien, Reinigungsdienste oder Zahnärzte eher unsicher darüber sind, was sie schreiben sollen, was es bringt und wie man überhaupt an die ganze Sache rangeht. Doch ein Corporate Blog auf Ihrer Domain ist das beste Marketing-Instrument, um die eigene Online-Präsenz in die Hand zu nehmen, ihr Unternehmen im gespräch zu halten und sich immer wieder in ERinnerung zu rufen.

Ohne an dieser Stelle zu sehr in die Tiefe darüber zu gehen, wie man ein Konzept für einen Corporate Blog erstellt, möchte ich zumindest zwei Punkte kurz ansprechen: Relevanz und Leidenschaft als Grundlage für den Corporate Blog. Wer sich selbstständig macht, der ist doch auch überzeugt von seinem Laden und genau das ist sollte die Quelle für ihre Inhalte sein. Leidenschaft macht sympathisch, Leidenschaft baut Vertrauen auf und hinter dieser Leidenschaft steht das ehrliche Interesse am Geschäft. Wenn Sie also über die Dinge schreiben, die Sie an ihrem Geschäft am meisten interessieren, dann haben Sie relevante Themen, auch wenn es der neueste Teig der Brötchen ist oder die beste Art und Weise wie man Bügelwäsche faltet. Das ist es, worauf private Blogs basieren: auf Leidenschaft und echtes Interesse für ein Thema. Nehmen Sie sich ihr Alleinstellungsmerkmal eingebettet in ihre Branche als Grundstein für die Inhalte und zeigen Sie den Usern mit ihrem Firmenblog wer Sie sind.

3. Die sozialen Netzwerke

Bei vielen sozialen Netzwerken gibt es die Möglichkeit, eine Unternehmensseite einzurichten. Der Unterschied zum Firmenblog liegt vor allem darin, dass der Fokus hier noch mehr auf der Interaktion liegt. Es geht darum Beziehungen aufzubauen, zu halten und präsent zu sein. Vergessen Sie dabei nicht, dass Sie Gast auf der Plattform sind; es gibt also Hausregeln und das ist auch oftmals mit Einschränkungen verbunden. Sowohl Wartung als auch Gestaltung des Firmen-Eintrags liegen nicht komplett in Ihrer Hand.

Wo Bilder hochgeladen oder eingefügt werden können, wie lang die Texte sind, die Sie posten und ob diese formatiert werden können liegt an den Betreibern der Plattform. Wer also eine Seite bei Facebook einrichtet, der kommt nicht komplett an der Farbe blau vorbei und bei Twitter kann man nicht mehr 140 Zeichen posten. Trotzdem sollte man alle Möglichkeiten nutzen, die einem von der Plattform zur Verfügung gestellt werden und das Profil mit der Firmenwebseite und/oder dem Firmenblog verknüpfen und versuchen die Corporate Identity so gut es geht durchscheinen zu lassen.

Doch das Einrichten einer Unternehmensseite allein reicht nocht nicht. Wer sich dazu entscheidet seine Online-Präsenz auf die sozialen Netzwerke auszuweiten, der muss auch regelmäßig dabei sein. Schließlich geht es hier um Beziehungen, um Dialog um Engagement und Mitmachen. Je besser Sie sich um ihre „Fanbase“ kümmern, desto eher bleiben die auch Fans. Durch Social Media Plattformen können Sie sich mit den relevanten Netzwerken ihres Unternehmens (Mitarbeiter, Kunden, Influencer, Geschäftspartner, etc.) verbinden, Beziehungen aufbauen und vor allem stärken. Damit bereichern Sie ihre Online-Reputation auch für dieNutzer, die nur lesen und sich passiv ein Bild von Ihnen machen.

Die Online-Reputation eines Unternehmens liegt in vielen Händen

Fazit: Die Online-Reputation eines Unternehmens wird nicht mehr nur vom Unternehmen selbst gesteuert

Die Reputation Ihres Unternehmens liegt im Internet nicht mehr nur in der Hand der PR -und Marketingabteilung, sondern auch bei automatisierten Programmen, die Einträge unter ihrem Firmennamen erstellen, sowie bei Kunden, Geschäftspartnern, Mitarbeitern und sogar bei der Konkurrenz. Es ist sicherlich nicht leicht, sich mit den Mechanismen und Wirkungsweisen des Internet auseinanderzusetzen und sich zu überlegen, wie man sich dort einbringt, aber es kann sich lohnen. Denn das Internet ist gekommen um zu bleiben.

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