Lokale Unternehmen im Internet: nach welchen Branchen wird gesucht?

Nach welchen Branchen suchen Verbraucher, wenn sie im Internet nach lokalen Geschäften und Dienstleistern suchen und welche Rolle spielt die Online-Reputation dabei? Diesen Fragen sind die Kollegen von BrightLocal auf den Grund gegangen und haben fast 3000 Verbraucher zu ihren Suchgewohnheiten in Bezug auf lokale Dienstleister befragt. Dabei ist herausgekommen, dass potenzielle Kunden nicht nur nach Restaurants und Hotels im Internet suchen, sondern dass von Immobilienmaklern, über Fahrlehrer, Finanzberater und Kosmetiker bis hin zu Zahnärzten heutzutage alles dabei ist, was man früher im lokalen Branchenverzeichnis gesucht hat oder von Freunden und Bekannten empfohlen bekam.

Schon der erste Teil der Studie hat bestätigt, dass das Internet immer interessanter zur Neukundengewinnung und Kundenbindung wird, denn Online-Bewertungen sind so wichtig wie persönliche Empfehlungen. Verbraucher nutzen virtuelle Empfehlungen als Entscheidungshilfe, wenn sie sich für einen Friseur, Kosmetiker oder Hautarzt in der Nähe entscheiden. Im zweiten Teil ging es darum, nach welchen Branchen am häufigsten gesucht wird und worauf es bei der Online-Reputation ankommt.

Nach welchen lokalen Dienstleistern haben Sie in den letzten 12 Monaten im Internet gesucht? (Mehrfachnennungen möglich)

Online Reputation lokale Geschäfte

Gastronomie und Hotelgewerbe gehören zu den Top 3 der gesuchten lokalen Dienstleister im Internet und haben im Vergleich zu 2010 noch mal kräftig zugelegt. Am zweithäufigsten wird nach „general Shops“ gesucht, womit vermutlich Supermärkte, Drogerien oder Einkaufzentren gemeint sind. Das lässt darauf schließen, dass Verbraucher das Internet mehr und mehr für ihre alltäglichen Bedürfnisse nutzen und eben nicht mehr nur um den Jahresurlaub zu buchen.

Internetnutzer suchen gerne nach Freizeitangeboten. Dazu gehören natürlich Restaurants, Cafés und Hotels, aber auch Kneipen, Fitnessstudios und Yogalehrer. Myles Anderson, der die Ergebnisse auf searchengineland analysiert hat, weist darauf hin, dass es für den Freizeit –und Entertainmentbereich im Internet eine Fülle an guten Inhalten gibt, die Spaß machen. Dieser Zusammenhang ist nicht ganz unwichtig. Denn man „surft“ gerne dorthin, wo es relevante Informationen gibt, die benutzerfreundlich und ästhetisch ansprechend sind. Das funktioniert allerdings auch umgekehrt. Eine schwer-bedienbare Webseite wird nicht nur schnell wieder verlassen, sondern animiert nicht dazu zum Hörer zu greifen, um einen Termin auszumachen.

Für welche der folgenden Branchen haben Sie Online Bewertungen und Empfehlungen gelesen? (Mehrfachnennungen möglich)

Online Reputation lokale Dienstleister

Wer nach einem lokalen Dienstleister im Internet sucht, der liest auch die Empfehlungen und Bewertungen, die in den Suchergbenissen oder auf Bewertungsplattformen wie KennstDuEinen auftauchen. Das Empfehlungsmarketing im Internet funktioniert also für alle Branchen, egal ob Autowerkstatt oder Zahnarzt. Die Suche nach einem lokalen Unternehmen und das Lesen von Bewertungen und Empfehlungen sind also keine unterschiedlichen Handlungen, sondern gehören zur Informationsbeschaffung und Entscheidungshilfe dazu.

In diesem Zusammenhang weist Anderson nochmal darauf hin, dass Verbraucher in dem Moment nach lokalen Dienstleistern im Internet suchen, wenn sie einen brauchen. Ein solcher Nutzer wird Neukunde. Jetzt ist nur die Frage bei wem. Mit positiven Bewertungen und vielen Sternchen sticht ein Anbieter genau im richtigen Moment raus und hat gute Chancen damit neue Kunden zu gewinnen.

Bei welchen der folgenden Branchen legen Sie besonderen Wert auf die Reputation im Internet? (Maximal 3 Nennungen)

Online Reputation lokale Unternehmen

Die Online-Reputation ist für all die Branchen wichtig, nach denen auch gesucht wird. Es ist also egal ob Kosmetikstudio, Gärtner oder Rechtsanwalt. Wer nach einer lokalen Dienstleistung sucht, der wird von einer positiven Online-Präsenz angezogen und von einer negativen Präsenz abgestoßen. Wenn es Bewertungen anderer Kunden im Internet gibt, dann werden diese nicht nur gelesen, sondern auch ernst genommen. Die Zeiten in denen Bewertungen und Empfehlungen per se als „fake“ und „unecht“ abgetan wurden scheinen sich dem Ende zu zuneigen. Im Umkehrschluss bedeutet das wer Internet-Bewertungen ignoriert, der verliert Kunden.

Online-Reputation: Welche Merkmale spielen für Sie die größte Rolle?

Online Reputation lokae Dienstleister und Unternehmen

Die wohl interessanteste Frage ist die, was konkret den „guten Ruf“ im Internet eigentlich ausmacht. Was sind die Merkmale einer positiven Online-Reputation? Wonach gehen die Verbraucher, wenn sie sich für ein lokales Unternehmen entscheiden? Die Ergebnisse für 2012 sind wie folgt:

  • Zuverlässigkeit – 64%
  • Preis/Leistung – 44%
  • Fachkompetenz – 32%
  • Professionalität – 29%
  • Zertifikate – 16%
  • Freundlichkeit – 9%
  • Kulanz – 7%
  • Nähe – 7%

Verbraucher wollen einen zuverlässigen, preislich attraktiven Dienstleister, der kompetent und professionell arbeitet. Laut Studie spielen Freundlichkeit, Kulanz und sogar die Nähe des Anbieters dabei eine untergeordnete Rolle. Wer sich darauf verlassen kann, dass die Haare nach dem Friseurbesuch gut aussehen oder dass die Brötchen immer pünktlich geliefert werden, dem ist es weniger wichtig, wie viele und welche Zertifikate ein Dienstleister hat. Hier wird eine alte Weisheit bestätigt: Wirklicher Erfolg lässt sich eben nur mit exzellenten Produkten bzw. Dienstleistungen erzielen.

Fazit: Online-Reputation ist für alle Branchen wichtig

Verbraucher suchen im Internet nach lokalen Unternehmen und Dienstleistern – und zwar nach allen Branchen und genau in dem Moment, in dem sie sie brauchen. Dabei unterscheiden sie nicht zwischen der Suche und der Präsenz, sondern nehmen alles auf, was sie über die Branche und individuelle Dienstleister finden können. Sei es auf der Firmenwebseite, auf Google Places oder auf Bewertungs -und Empfehlungsplattformen. Potenzielle Neukunden entscheiden sich für den lokalen Anbieter, der ihnen am zuverlässigsten und günstigsten erscheint. Wer im Internet präsent ist und positiv auffällt, der kann dort neue Kunden gewinnen und den Gesamterfolg des eigenen Unternehmens steigern.

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