10 Wege um mit unzufriedenen Kunden richtig umzugehen

Ein unangenehm kritischer Kommentar prangert wie ein schwarzer Fleck auf der sonst so strahlend weißen Weste aus Empfehlungen und Kundenbewertungen zu Ihrem Unternehmen? Ein paar negative Bewertungen haben sich auf Ihren Konten in Bewertungsportalen eingeschlichen? Ein unzufriedener Kunde ‚ruiniert‘ Ihre Online-Reputation? Was ist zu tun? Das Portal smallbiztrends.com hat kürzlich unter den Mitgliedern des YEC (einer nonprofit Gruppe junger aufstrebender Unternehmen in den USA) folgende Frage gestellt: Was ist Ihr bester Tipp zum richtigen Umgang mit unzufriedenen/enttäuschten Kunden? Wir haben für Sie daraus unsere Top 10 Antworten gewählt:

1. Üben Sie sich in Empathie
„Versuchen Sie zu allererst einmal, sich in Ihren Kunden hineinzuversetzen und nachzuempfinden, warum er oder sie unzufrieden, böse oder verwirrt ist bevor es mit den Lösungsstrategien losgeht. Aus der Perspektive des Kunden kann besser abgeschätzt werden, wie das Problem möglichst schnell gelöst wird.“ Kelly Azevedo, She’s Got Systems (Unser Favorit :-))

2. Vermeiden Sie Schuldzuweisungen
„Anstatt darüber zu sinnieren, wessen Fehler zu der jeweiligen Situation geführt hat, sollten Sie sich primär darauf konzentrieren, das Problem des Kunden zu lösen.“ Josh Weiss, Bluegala

3. Wechseln Sie das Medium
„Wenn Sie mit einem unangenehmen Blog-Post, einer Email oder einem Foren-Beitrag über ihre Firma oder Produkte konfrontiert werden, versuchen Sie, den Kunden ans Telefon zu bekommen. Die meisten Menschen würden Dinge, die sie online posten so nie in einem persönlichen Gespräch kommunizieren. Durch das Wechseln des Kommunikations-Mediums und dem Ergreifen der Initiative können sie das Problem meist viel leichter lösen als online. Matt Mickiewicz, Flippa

4. Ein zweiter erster Eindruck
„Es sollte tunlichst vermieden werden, dass der Ärger eines Kunden sein Bild von Ihrem Unternehmen dauerhaft prägt. Indem Sie auf ihn zugehen und die „Extra-Meile“ laufen – sei es durch einen kleinen Rabatt, ein Geschenk oder eine andere Ermäßigung – können Sie den Frust des Kunden aktiv in Zufriedenheit verwandeln.“ David Adelman, Reel Tributes

5. Machen Sie aus einem wütenden Kunden einen Fürsprecher
„Oft kann man aus einem unzufriedenen Kunden einen phantastischen Werbeträger machen, denn wenn Sie sich seinem Problem mit viel Einsatz annehmen, haben Sie die Chance, ihn noch glücklicher zu machen als er es vor dem Problem überhaupt war. Das kostet Sie zwar Zeit oder Geld, zahlt sich aber auf lange Sicht doppelt und dreifach für Sie aus.“Louis Lautman, Young Entrepreneur Society

Umgang mit unzufiredenen Kunden

6. Ehrlichkeit währt am längsten
„Menschen erkennen es, wenn Sie sie mit ein paar vorgefertigten Phrasen abzuspeisen versuchen. Finden Sie heraus, was genau den Kunden unzufrieden macht (auch wenn Sie dabei zwischen den Zeilen lesen müssen), führen Sie mit ihm darüber einen ehrlichen Dialog und besprechen Sie gemeinsam, wie das Problem zu lösen ist. Diese Unterhaltung öffentlich auf Ihren Social Media Kanälen zu führen, zeugt vom Charakter Ihres Unternehmens. Sollte der Kunde sich irrational verhalten, wird Ihre Community das feststellen und sich ggf. sogar auf Ihre Seite stellen.“ Pete Chatmon, Double7 Images

7. Reagieren Sie umgehend
„In der heutigen Online-Welt ist es ungemein wichtig, dass Unternehmen sofort auf Probleme reagieren bevor diese sich verselbstständigen. Antworten Sie auf ein negatives Kommentar mit einem klaren Lösungsansatz oder bieten Sie dem Kunden die persönliche Kontaktaufnahme an. Wenn es sich bei der Beschwerde um einen ungerechtfertigten Vorwurf handelt, könnte es hilfreich sein, die Situation in Form eines Blogeintrages oder Social-Media-Beitrags zu erklären, um zu verhindern, dass andere Kunden und Fans denken, Sie hätten das Problem komplett ignoriert.“ Heather Huhman, Come Recommended

8. Tut es Ihnen wirklich leid?
„Zu oft vergessen es Unternehmen, diese Worte auszusprechen. Sie werden merken, dass ein einfaches ‚Es tut uns aufrichtig leid!‘ meist schon alles ist, was der Kunde hören will. Oft reagieren Firmen mit: ‚Tut uns sehr leid, aber….“ – und alles was der Kunde hört sind die dann folgenden Erklärungen und Beschwichtigungen. Stattdessen sollten Sie Ihren Kunden zeigen, dass es Ihnen leid tut und sich wirklich mit seinem spezifischen Problem auseinandersetzen.“ Erin Blaskie, BSETC

9. Gehen Sie auf die Forderungen ein
„Wenn ihr Kunde vor Wut kocht und einen Nachlass verlangt, geben Sie ihm ihn. Wenn er ein Produkt ausgetauscht haben will, tauschen Sie es aus. Wenn er mit Ihrem Chef sprechen will, holen Sie ihn ihm an den Hörer. Solche kleinen Unannehmlichkeiten oder Ausgaben zahlen sich zehnfach für Sie wieder aus, wenn Ihr guter Service den Kunden zum Markenbotschafter macht.“ Sean Ogle, Location 180, LLC

10. Trennen Sie sich von Ihrem Kunden!
„Das mag eventuell kontraproduktiv klingen, ist aber oft der einzig richtige Weg – insbesondere dann, wenn Sie bereits allen der vorher zusammengetragenen Ratschläge gefolgt sind. Sollte es notwendig sein, erstatten Sie dem Kunden natürlich sein Geld. Dann wünschen Sie ihm alles Gute für die Zukunft. Denken Sie dran: Sie können es nicht Jedem recht machen. Lieber sollten Sie Ihre Energie dafür aufbringen, Kunden und Klienten die zu Ihrem Unternehmen und Produkten passen zu bedienen. Michael Margolis, Get Storied

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3 Kommentare zu „10 Wege um mit unzufriedenen Kunden richtig umzugehen

  1. Artem Salzmann

    Hallo!
    ich habe die ganze ,,10 Wege um mit unzufriedenen Kunden richtig umzugehen,, durchgelesen und ich finde die ganz gut.
    Zu Punkt 8. Aus meine eigene Erfahrung das manchmal muss die Kunden einfach die Entschuldigung sagen und bedanken ihn, das er überhaupt dich darauf Hingewiesen und sofort das Problem vor ihm lösen, reicht völlig aus.

    Antworten
  2. Pingback: Review Management, richtig mit Bewertungen umgehen › SEO AGENTUR Oldenburg

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